Yovale servicelevel agreement

"Dienst" betekent de Yovale managed WordPress hostingdienst die aan de Klant beschikbaar wordt gesteld op yovale.com onder de Yovale Eindgebruikerlicentieovereenkomst, inclusief de door de Klant ingerichte WordPress-site(s), het dashboard en de operationele infrastructuur die deze ondersteunt.

"Klantsite" betekent een individuele WordPress-site die door de Klant via het Yovale-dashboard is ingericht. De beschikbaarheid wordt voor elke Klantsite afzonderlijk berekend.

"Beschikbaarheid" betekent het percentage van het totale aantal minuten in een kalendermaand waarin een Klantsite succesvol reageerde op HTTP-verzoeken van de Yovale-monitoringinfrastructuur.

"Uitvaltijd" betekent elke minuut waarin een Klantsite niet reageerde, een 5xx-responscode retourneerde gedurende meer dan 60 opeenvolgende seconden, of anderszins onbereikbaar was als gevolg van een fout in de Dienst.

"Bereikbaarheid" wordt berekend als (Totale minuten − Uitgesloten minuten − Uitvalminuten) / (Totale minuten − Uitgesloten minuten) voor elke Klantsite, uitgedrukt als percentage.

Yovale streeft naar 99,99% bereikbaarheid per Klantsite, per kalendermaand. Dit doel vertegenwoordigt de operationele doelstelling waarop Yovale het platform ontwerpt.

Servicecredits komen beschikbaar wanneer de gemeten bereikbaarheid voor een bepaalde Klantsite in een kalendermaand onder de 99,9% daalt, in overeenstemming met het creditschema in Sectie 5.

De beschikbaarheid wordt gemeten door de monitoringinfrastructuur van Yovale, die HTTP-probes naar elke Klantsite stuurt met intervallen van één minuut vanuit minimaal twee geografische regio's.

Een Klantsite wordt alleen als Neer beschouwd wanneer twee opeenvolgende probes van onafhankelijke regio's binnen dezelfde minuut mislukken, om tijdelijke netwerkproblemen die niets te maken hebben met de Dienst eruit te filteren.

De maandelijkse bereikbaarheid wordt gepubliceerd in het dashboard van de Klant en is het cijfer dat wordt gebruikt voor servicecreditberekeningen.

Geplande onderhoudsvensters die via het Yovale-dashboard, de statuspagina of e-mail minimaal 48 uur van tevoren zijn aangekondigd, worden uitgesloten van beschikbaarheidsberekeningen.

Yovale plant gepland onderhoud om de impact te minimaliseren en publiceert vóór aanvang het begin, einde en de omvang van het onderhoudsvenster.

Uitvaltijd veroorzaakt door code van de Klantsite, plugins, thema's, aangepaste configuraties, uitgeputte planresourcelimieten of acties die zijn uitgevoerd vanuit het account van de Klant, wordt uitgesloten van beschikbaarheidsberekeningen.

Voorbeelden zijn sitecrashes veroorzaakt door een door de Klant geïnstalleerde plugin, opzettelijke opschorting van de Klantsite door de accounteigenaar, het overschrijden van de verzoek-, bandbreedte- of opslaglimieten van het actieve plan, en storingen veroorzaakt door de eigen DNS-misconfiguratie van de Klant.

Uitvaltijd veroorzaakt door gebeurtenissen buiten de redelijke controle van Yovale wordt uitgesloten. Dit omvat storingen van upstream-netwerken, internetbackbone-uitval, denial-of-service-aanvallen die de beschermende capaciteit van Yovale's edge overschrijden, overheidsmaatregelen, natuurrampen en andere gebeurtenissen die voldoen aan de overmachtsnorm in de Yovale Eindgebruikerlicentieovereenkomst.

Uitvaltijd veroorzaakt door storingen van door de Klant beheerde diensten van derden (bijvoorbeeld een door de Klant geconfigureerde SMTP-provider die transactie-e-mail weigert) wordt ook uitgesloten.

Proefaccounts, gratis promotieaccounts en accounts waarvoor de betaling nog niet is voltooid, komen niet in aanmerking voor servicecredits onder deze SLA. Het beschikbaarheidsdoel is operationeel nog steeds van toepassing; alleen het creditrechtsmiddel is beperkt.

Beschikbaarheid tussen 99,5% en 99,9% inclusief: 10% credit op de volgende factuurcyclus, berekend op de evenredige maandelijkse kosten van de getroffen Klantsite.

Beschikbaarheid tussen 99,0% en 99,5% (exclusief 99,5%): 25% credit op dezelfde basis.

Beschikbaarheid tussen 95,0% en 99,0% (exclusief 99,0%): 50% credit op dezelfde basis.

Beschikbaarheid onder 95,0%: 100% credit op dezelfde basis voor de getroffen maand.

Credits worden verrekend met de volgende verlengingsfactuur van de Klant voor het plan waartoe de getroffen Klantsite behoort.

Credits worden niet overgedragen naar de volgende verlengingscyclus, zijn niet overdraagbaar naar andere accounts en hebben geen contante waarde.

Het maximale servicecredit voor een Klantsite in een kalendermaand is 100% van de evenredige maandelijkse kosten van die Klantsite.

Om een servicecredit aan te vragen, moet de Klant binnen 30 kalenderdagen na het einde van de maand waarin de kwalificerende uitvaltijd plaatsvond een schriftelijke claim indienen bij support@yovale.com.

De claim moet verwijzen naar de getroffen Klantsite, de kalendermaand en het e-mailadres van het account van de Klant. Het door Yovale gemeten bereikbaarheidscijfer is bepalend; ondersteunend bewijs van de Klant is welkom maar niet vereist.

Yovale bevestigt elke claim binnen 5 werkdagen en geeft een definitieve beslissing binnen 15 werkdagen na bevestiging.

Als de claim wordt goedgekeurd, wordt het credit toegepast op de volgende verlengingsfactuur en ontvangt de Klant een schriftelijke bevestiging. Als de claim wordt afgewezen, legt Yovale schriftelijk de basis voor de afwijzing uit.

Servicecredits die onder deze SLA zijn verstrekt, zijn het enige en exclusieve rechtsmiddel van de Klant voor het niet halen van het beschikbaarheidsdoel. Deze SLA creëert, vergroot of beperkt geen andere garantie-, schadeloosstellings- of aansprakelijkheidsbepaling die is opgenomen in de Yovale Eindgebruikerlicentieovereenkomst.

Yovale kan deze SLA van tijd tot tijd wijzigen. Materiële wijzigingen — inclusief wijzigingen in het beschikbaarheidsdoel, het creditschema of de uitsluitingslijst — worden minimaal 30 dagen vóór inwerkingtreding aangekondigd via het Yovale-dashboard, de statuspagina en klant-e-mail.

Voortgezet gebruik van de Dienst na de ingangsdatum van een gewijzigde SLA geldt als aanvaarding van de nieuwe voorwaarden.

Servicecreditclaims, SLA-vragen en incidentmeldingen worden geaccepteerd op support@yovale.com. De live operationele status, geplande onderhoudsvensters en incidentgeschiedenis worden gepubliceerd op de Yovale-statuspagina die via het dashboard is gelinkt.