accord de niveaude service Yovale

« Service » désigne le service d'hébergement WordPress géré Yovale mis à la disposition du Client sur yovale.com dans le cadre du contrat de licence utilisateur final Yovale, incluant le ou les sites WordPress provisionnés par le Client, le tableau de bord et l'infrastructure opérationnelle qui les prend en charge.

« Site Client » désigne un site WordPress individuel provisionné par le Client via le tableau de bord Yovale. La disponibilité est calculée indépendamment pour chaque Site Client.

« Disponibilité » désigne le pourcentage du total des minutes d'un mois calendaire pendant lesquelles un Site Client a répondu avec succès aux requêtes HTTP émises depuis l'infrastructure de surveillance Yovale.

« Interruption » désigne toute minute pendant laquelle un Site Client n'a pas répondu, a renvoyé un code de réponse 5xx pendant plus de 60 secondes consécutives, ou était autrement inaccessible en raison d'une défaillance du Service.

« Accessibilité » est calculée comme (Minutes totales − Minutes exclues − Minutes d'interruption) / (Minutes totales − Minutes exclues) pour chaque Site Client, exprimée en pourcentage.

Yovale vise une accessibilité de 99,99 % par Site Client et par mois calendaire. Cet objectif représente l'objectif opérationnel autour duquel Yovale conçoit la plateforme.

Les crédits de service deviennent disponibles lorsque l'accessibilité mesurée pour un Site Client donné tombe en dessous de 99,9 % au cours d'un mois calendaire, conformément au calendrier des crédits à la Section 5.

La disponibilité est mesurée par l'infrastructure de surveillance Yovale, qui émet des sondes HTTP vers chaque Site Client à intervalles d'une minute depuis au moins deux régions géographiques.

Un Site Client est considéré comme indisponible uniquement lorsque deux sondes consécutives provenant de régions indépendantes échouent dans la même minute, afin de filtrer les problèmes réseau transitoires non liés au Service.

La disponibilité mensuelle est publiée dans le tableau de bord du Client et constitue le chiffre utilisé pour les calculs de crédits de service.

Les fenêtres de maintenance planifiée annoncées via le tableau de bord Yovale, la page de statut ou par e-mail au moins 48 heures à l'avance sont exclues des calculs de disponibilité.

Yovale planifiera la maintenance programmée afin de minimiser l'impact et publiera le début, la fin et la portée de la fenêtre de maintenance avant son commencement.

Les interruptions causées par le code du Site Client, les plugins, les thèmes, les configurations personnalisées, les limites de ressources du plan épuisées ou les actions effectuées depuis le compte du Client sont exclues des calculs de disponibilité.

Les exemples incluent les pannes de site causées par un plugin installé par le Client, la suspension délibérée du Site Client par le propriétaire du compte, le dépassement des limites de requêtes, de bande passante ou de stockage du plan actif, et les pannes causées par une mauvaise configuration DNS du Client.

Les interruptions causées par des événements hors du contrôle raisonnable de Yovale sont exclues. Cela comprend les défaillances des réseaux en amont, les pannes du réseau dorsal Internet, les attaques par déni de service dépassant la capacité de protection de la bordure Yovale, les actions gouvernementales, les catastrophes naturelles et autres événements répondant au standard de force majeure du contrat de licence utilisateur final Yovale.

Les interruptions causées par des défaillances de services tiers contrôlés par le Client (par exemple, un fournisseur SMTP configuré par le Client qui rejette les e-mails transactionnels) sont également exclues.

Les comptes d'essai, les comptes promotionnels gratuits et les comptes n'ayant pas encore finalisé leur paiement ne sont pas éligibles aux crédits de service dans le cadre de ce SLA. L'objectif de disponibilité s'applique néanmoins opérationnellement ; seul le recours au crédit est limité.

Disponibilité entre 99,5 % et 99,9 % inclus : crédit de 10 % sur le prochain cycle de facturation, calculé sur le coût mensuel proportionnel du Site Client concerné.

Disponibilité entre 99,0 % et 99,5 % (hors 99,5 %) : crédit de 25 % sur la même base.

Disponibilité entre 95,0 % et 99,0 % (hors 99,0 %) : crédit de 50 % sur la même base.

Disponibilité inférieure à 95,0 % : crédit de 100 % sur la même base pour le mois concerné.

Les crédits sont déduits de la prochaine facture de renouvellement du Client pour le plan auquel appartient le Site Client concerné.

Les crédits ne sont pas reportés au-delà du prochain cycle de renouvellement, ne sont pas transférables à d'autres comptes et n'ont pas de valeur monétaire.

Le crédit de service maximal émis pour un Site Client dans un mois calendaire est de 100 % du coût mensuel proportionnel de ce Site Client.

Pour demander un crédit de service, le Client doit soumettre une réclamation écrite à support@yovale.com dans les 30 jours calendaires suivant la fin du mois au cours duquel l'interruption qualifiante s'est produite.

La réclamation doit mentionner le Site Client concerné, le mois calendaire et l'adresse e-mail du compte du Client. Le chiffre de disponibilité mesuré par Yovale fait foi ; les preuves fournies par le Client sont les bienvenues mais pas obligatoires.

Yovale accusera réception de chaque réclamation dans les 5 jours ouvrables et rendra une décision finale dans les 15 jours ouvrables suivant l'accusé de réception.

Si la réclamation est approuvée, le crédit sera appliqué à la prochaine facture de renouvellement et le Client recevra une confirmation écrite. Si la réclamation est rejetée, Yovale expliquera par écrit les motifs du rejet.

Les crédits de service émis dans le cadre de ce SLA constituent le seul et unique recours du Client en cas de non-respect de l'objectif de disponibilité. Ce SLA ne crée, n'étend ni ne restreint aucune autre disposition de garantie, d'indemnisation ou de responsabilité énoncée dans le contrat de licence utilisateur final Yovale.

Yovale peut modifier ce SLA de temps à autre. Les modifications importantes — y compris les modifications de l'objectif de disponibilité, du calendrier des crédits ou de la liste des exclusions — seront annoncées via le tableau de bord Yovale, la page de statut et par e-mail aux clients au moins 30 jours avant leur entrée en vigueur.

L'utilisation continue du Service après la date d'entrée en vigueur d'un SLA modifié constitue une acceptation des nouvelles conditions.

Les demandes de crédit de service, les questions relatives au SLA et les notifications d'incidents sont acceptées à l'adresse support@yovale.com. Le statut opérationnel en temps réel, les fenêtres de maintenance planifiée et l'historique des incidents sont publiés sur la page de statut Yovale accessible depuis le tableau de bord.