acuerdo de nivelde servicio Yovale
Este acuerdo de nivel de servicio (SLA) rige la disponibilidad y el rendimiento del servicio de alojamiento WordPress administrado de Yovale. Explica el objetivo de disponibilidad, cómo se miden las interrupciones, qué cuenta y qué no cuenta para el objetivo, y cómo se emiten créditos de servicio cuando no se alcanza el objetivo.
Leer el SLA por sección
El acuerdo es breve y directo. Use los botones para ir a una cláusula; nada está oculto detrás de una divulgación progresiva.
Definiciones
Los términos definidos que se utilizan en todo este SLA.
Servicio
«Servicio» significa el servicio de alojamiento WordPress administrado de Yovale puesto a disposición del Cliente en yovale.com bajo el Acuerdo de licencia de usuario final de Yovale, incluidos el sitio o sitios WordPress aprovisionados por el Cliente, el panel de control y la infraestructura operativa que los respalda.
Sitio del cliente
«Sitio del Cliente» significa un sitio WordPress individual aprovisionado por el Cliente a través del panel de control de Yovale. La disponibilidad se calcula de forma independiente para cada Sitio del Cliente.
Disponibilidad, tiempo de inactividad y accesibilidad
«Disponibilidad» significa el porcentaje del total de minutos en un mes calendario durante los cuales un Sitio del Cliente respondió exitosamente a las solicitudes HTTP emitidas desde la infraestructura de monitoreo de Yovale.
«Tiempo de inactividad» significa cualquier minuto durante el cual un Sitio del Cliente no respondió, devolvió un código de respuesta 5xx durante más de 60 segundos consecutivos, o fue de otro modo inaccesible debido a una falla en el Servicio.
«Accesibilidad» se calcula como (Minutos totales − Minutos excluidos − Minutos de inactividad) / (Minutos totales − Minutos excluidos) para cada Sitio del Cliente, expresado como porcentaje.
Objetivo y medición de disponibilidad
Cómo se calcula el número de disponibilidad y dónde se toma la medición.
Objetivo de disponibilidad mensual
Yovale apunta a una accesibilidad del 99,99 % por Sitio del Cliente, por mes calendario. Este objetivo representa la meta operativa en torno a la cual Yovale diseña la plataforma.
Los créditos de servicio están disponibles cuando la accesibilidad medida cae por debajo del 99,9 % para un Sitio del Cliente en un mes calendario, de acuerdo con el programa de créditos de la Sección 5.
Cómo se mide la disponibilidad
La disponibilidad es medida por la infraestructura de monitoreo de Yovale, que emite sondas HTTP contra cada Sitio del Cliente en intervalos de un minuto desde al menos dos regiones geográficas.
Un Sitio del Cliente se considera Caído solo cuando dos sondas consecutivas de regiones independientes fallan dentro del mismo minuto, para filtrar problemas de red transitorios no relacionados con el Servicio.
La disponibilidad mensual se publica en el panel de control del Cliente y es la cifra utilizada para los cálculos de créditos de servicio.
Exclusiones
El tiempo de inactividad que no cuenta contra el objetivo de disponibilidad.
Mantenimiento planificado
Las ventanas de mantenimiento planificadas anunciadas a través del panel de control de Yovale, la página de estado o por correo electrónico con al menos 48 horas de anticipación quedan excluidas de los cálculos de disponibilidad.
Yovale programará el mantenimiento planificado para minimizar el impacto y publicará el inicio, el fin y el alcance de la ventana de mantenimiento antes de que comience.
Inaccesibilidad causada por el cliente
El tiempo de inactividad causado por el código del Sitio del Cliente, plugins, temas, configuraciones personalizadas, límites de recursos del plan agotados o acciones tomadas desde la cuenta del Cliente queda excluido de los cálculos de disponibilidad.
Los ejemplos incluyen caídas del sitio causadas por un plugin instalado por el Cliente, la suspensión deliberada del Sitio del Cliente por el propietario de la cuenta, superar los límites de solicitudes, ancho de banda o almacenamiento del plan activo, y cortes causados por la propia configuración incorrecta de DNS del Cliente.
Fuerza mayor y dependencias de terceros
El tiempo de inactividad causado por eventos fuera del control razonable de Yovale queda excluido. Esto incluye fallos de redes ascendentes, interrupciones de la red troncal de Internet, ataques de denegación de servicio que superan la capacidad protectora del perímetro de Yovale, acciones gubernamentales, desastres naturales y otros eventos que cumplen el estándar de fuerza mayor del Acuerdo de licencia de usuario final de Yovale.
El tiempo de inactividad causado por fallos de servicios de terceros controlados por el Cliente (por ejemplo, un proveedor SMTP configurado por el Cliente que rechaza el correo electrónico transaccional) también queda excluido.
Cuentas de prueba y cuentas gratuitas
Las cuentas de prueba, las cuentas promocionales gratuitas y las cuentas que aún no han completado el pago no son elegibles para créditos de servicio bajo este SLA. El objetivo de disponibilidad sigue aplicando operativamente; solo el recurso de crédito está limitado.
Programa de créditos de servicio
Lo que recibe cuando la accesibilidad cae por debajo del 99,9 % para un Sitio del Cliente en un mes calendario.
Tabla de créditos
Disponibilidad entre 99,5 % y 99,9 % inclusive: crédito del 10 % en el siguiente ciclo de facturación, calculado sobre el costo mensual proporcional del Sitio del Cliente afectado.
Disponibilidad entre 99,0 % y 99,5 % (excluyendo el 99,5 %): crédito del 25 % sobre la misma base.
Disponibilidad entre 95,0 % y 99,0 % (excluyendo el 99,0 %): crédito del 50 % sobre la misma base.
Disponibilidad por debajo del 95,0 %: crédito del 100 % sobre la misma base para el mes afectado.
Cómo se aplican los créditos
Los créditos se aplican a la próxima factura de renovación del Cliente para el plan al que pertenece el Sitio del Cliente afectado.
Los créditos no se transfieren más allá del siguiente ciclo de renovación, no son transferibles a otras cuentas y no tienen valor en efectivo.
El crédito de servicio máximo emitido para cualquier Sitio del Cliente en un mes calendario es el 100 % del costo mensual proporcional de ese Sitio del Cliente.
Cómo reclamar un crédito
El proceso y los plazos para presentar una reclamación de crédito.
Presentar dentro de los 30 días
Para solicitar un crédito de servicio, el Cliente debe presentar una reclamación escrita a support@yovale.com dentro de los 30 días calendario posteriores al final del mes en que ocurrió el tiempo de inactividad calificado.
La reclamación debe hacer referencia al Sitio del Cliente afectado, el mes calendario y la dirección de correo electrónico de la cuenta del Cliente. La cifra de disponibilidad medida por Yovale es determinante; la evidencia de respaldo del Cliente es bienvenida pero no es obligatoria.
Respuesta y revisión
Yovale acusará recibo de cada reclamación dentro de 5 días hábiles y emitirá una determinación final dentro de 15 días hábiles posteriores al acuse de recibo.
Si la reclamación es aprobada, el crédito se aplicará a la próxima factura de renovación y el Cliente recibirá confirmación por escrito. Si la reclamación es rechazada, Yovale explicará por escrito los motivos del rechazo.
Único y exclusivo recurso
Los créditos de servicio emitidos bajo este SLA son el único y exclusivo recurso del Cliente por cualquier incumplimiento del objetivo de disponibilidad. Este SLA no crea, amplía ni restringe ninguna otra disposición de garantía, indemnización o responsabilidad establecida en el Acuerdo de licencia de usuario final de Yovale.
Cambios y contacto
Cómo se comunican las actualizaciones de este SLA y cómo contactar a Yovale.
Actualizaciones de este SLA
Yovale puede modificar este SLA de vez en cuando. Los cambios materiales — incluidos los cambios en el objetivo de disponibilidad, el programa de créditos o la lista de exclusiones — se anunciarán a través del panel de control de Yovale, la página de estado y el correo electrónico del cliente al menos 30 días antes de que entren en vigor.
El uso continuado del Servicio después de la fecha de vigencia de un SLA modificado constituye la aceptación de los nuevos términos.
Contacto
Las reclamaciones de créditos de servicio, las preguntas sobre el SLA y las notificaciones de incidentes se aceptan en support@yovale.com. El estado operativo en vivo, las ventanas de mantenimiento planificadas y el historial de incidentes se publican en la página de estado de Yovale enlazada desde el panel de control.